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顾客分析——Twitter 的评论分析

kumb 网站建设 2020-07-28 21:33:21 249 0

11.5 顾客分析——Twitter 的评论分析

顾客分析是指通过对 Twitter 的关注者或 Facebook 上点赞的人的消息内容进行详细分析,发现和评估用户对品牌的印象和需求。本书将要介绍“Twitter 的评论分析”“关注者或粉丝的详细分析”“个人资料或消息内容的词素分析”3 种方法。

Twitter 的评论分析是使用 Topsy 与 Twitraq 这 2 个工具,对 Twitter 上的消息内容或顾客的相关特点进行详细分析。通过该分析可以把握商品或服务的热门程度,关注账号的人有什么特点等。

11.5.1 Topsy

Topsy 是 Twitter 等社交媒体的搜索服务。输入关键词或 URL 后,就会搜索并显示包含该内容的推文。要使用 Topsy,需要访问 Topsy 的网站( http://topsy.com/ )并实施以下步骤。

像这样使用 Topsy,可以查看特定关键词或 URL 在 Twitter 上的热门程度。首先要确认自己公司品牌和竞争对手品牌的热门程度。然后,在发表新闻公告或新商品时,确认用户的感想和消息的扩散程度也很重要。

另外,Topsy 提供了很便利的选项(位于搜索结果界面的左侧),能够从大量的搜索结果中检索出必要的信息并显示出来。充分利用这些功能可以迅速地获得需要的信息。

Topsy 在搜索结果界面的右上方还提供了对分析很有用的 share、alerts、rss 功能。尤其是 alerts 和 rss,非常方便。如果自己公司的品牌词或 URL 设定了 alerts 或 rss,有新的搜索结果时通过邮件或 RSS 阅读器就可以得到该信息,因此不需要每次都去搜索就能得到最新的信息。说不定还能尽早发现“炎上”5 的问题。

5原指(建筑物等)燃烧起来的现象,在网络上指针对博主上传的某个内容,在短时间内收到很多阅读者对其发表意见的现象。这些意见中反对声音或诽谤占大多数,有时有还因评论数量过多导致不得不停止使用博客。

Topsy 的各种选项与便利功能

11.5.2 Twitraq

Twitraq 是日本本地的 Twitter 分析服务。提供了很多报告,其中对于消息内容或关注者的特点分析做得非常出色。使用 Twitraq 可以查看经常出现在消息中的特定关键词或用户。而且,在 Twitraq 中获取的大部分报告都能够以 Excel 的形式下载,因此在制作汇报用的报告时可以派上用场。

使用 Twitraq,需要首先访问 Twitraq 的网站( http://twitraq.userlocal.jp/ ),点击“免费用户注册”按钮,并实施以下步骤 6。

6Twitraq 已改版为 Social Insight,免费版注册需要使用 Facebook 账号。新版除 Twitter 外,也可进行 Facebook、Google+、YouTube 等社交媒体的分析。——译者注

至此注册完毕。Twitraq 提供了以下 4 种报告。下面来分别看看各个报告的内容。

概览

正如其名字所示,概览是基本信息的汇总报告。在概览报告中可以查看以下项目。(从左至右)

  • 经常发布消息的时间段
  • 经常发布消息的星期
  • 关注者最多的地区
  • 最近经常发言的用户
  • 最近经常使用的主题标签
  • 目前时间线上的话题
  • 关注者的地域分布
  • 关注者的影响力
  • 关注者的男女比例

上述项目中尤其需要注意“关注者的地域分布”和“关注者的男女比例”。因为这些信息是其他工具获取不到的,而且,如果有面向特定的地域或性别提供的服务时,还可以查看关注者中是否有目标用户。

概览

时间线

在时间线上可以查看“推文”与“RT 和回复”。

在“推文”界面中可以查看自己每条消息所对应的谈话对象和 View 数等。这里所说的 View 数是指自己的关注者数与转推的人的关注者数的总和。

在“RT 和回复”界面中只显示被转推或有回复的推文。另外,还显示了进行了交流的 Twitter 账号中男性与女性的关注者数(推测值),不过是用灰色文字显示的,所以不太容易看见。

时间线的“推文”界面

用户

用户报告分为“关注者分析”与“我的关注分析”2 种。由于 2 种报告的功能基本相同,所以这里仅以“关注者分析”报告为例对其功能进行讲解。

在“关注者分析”的界面中,页面上方显示了关注者数的变化,右侧一列显示了特征信息(地域分布、男女比例、影响力、关注率)。值得注意的是中间的表格。表格中显示的是关注者的信息,包括关注者的头像、名称、个人资料、消息数、关注者数以及我的关注数、F/F 比例 7、注册日期,并且可以按照这些信息对关注者进行排序。查看该报告时重点是把握关注者数多或 F/F 比例高的关注者,以及把握关注者数的变化。通过此报告可以掌握用户的现状和变化情况。

7F/F 比例是关注者数 ÷ 我的关注数。即,如果 F/F 比例大于 1,说明关注者数比我的关注数多。虽然这只是一个参考指标,但如果账号的 F/F 值大于 1,说明这是一个很容易被关注(有影响力)的账号(但是仅限于关注者数上百的情况)。

用户的“关注者分析”界面

关键词

关键词报告是进行分析时非常有用的、Twitraq 特有的报告。事先注册任意的关键词(最多 5 个),就可以查看有关该关键词的如下信息。

  • 关键词消息变化的过程
  • 与关键词同时发布的词语
  • 包含关键词的最近的消息
  • 该期间消息多的地区
  • 该期间消息发布者的影响力
  • 该期间消息发布者的性别
  • 该期间消息数多的用户

如果注册了自己公司品牌或竞争对手品牌的相关关键词,就能够立即分析该关键词的相关信息。建议在刚开始使用 Twitraq 时,注册这类关键词。在左侧的“关键词编辑”菜单中可以注册关键词。

而且,该报告尤其特殊的地方在于能够显示“同时发布的词语的特征”。X 轴是一并出现的消息数,Y 轴是关注者总数。

“同时发布的词语的特征”图表



  

轴  

  

说明  

  

一并出现的消息数  

  

表示圆圈中的词语有多少次和搜索的关键词一起被发布到推文中(RT 或 @ 的除外)  

  

关注者总数  

  

表示有多少人一起浏览过圆圈中的词语和搜索的关键词  

也就是说,图表中右上方的词语相对有更多的人发布、扩散。而左上方的词语虽然发布的消息数少,但是因为关注者数很多或者转推的人的关注者数很多,所以也会被很多人看到。

关键词


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