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每日服务分

kumb 速卖通 2020-07-24 20:28:40 281 0 速卖通seo

所谓的“每日服务分”是指速卖通平台对服务的相关指标(考核项)进行打分,然后对这些指标(考核项)得分进行加总所得之总分,会严重影响当日的商品排名。每日服务分采用百分制考核方式,一共8个考核项,每日服务分等于8个考核单项得分之和,即:

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各考核项的解释如表7-2所示。

表7-2 每日服务分考核项详解

考核项

单项满分

指标详解

成交不卖率

5

考核期内卖家未全部发货且卖家发货超时或者买家选择卖家原因并成功取消订单/(考核期内卖家未全部发货且卖家发货超时或者买家选择卖家原因并成功取消订单+全部发货的订单数)

未收到货物纠纷提起率

5

考核期内(买家因未收到货物提起退款(dispute)订单数—买家主动撤销退款的订单数)/考核期内(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)的订单数)

货不对版纠纷提起率

10

考核期内(买家因货不对版提起退款(dispute)订单数—买家主动撤销退款的订单数)/考核期内(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)的订单数)

货不对版仲裁有责率

15

考核期内提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的货不对版纠纷订单数/过去30天(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)并解决+提交到速卖通进行裁决(claim)并裁决结束的订单数)

好评率

10

考核期内产生的好评数/(考核期内的好评数和差评数总和)

DSR商品 描述

30

考核期内DSR商品描述的准确性平均分

DSR卖家 服务

15

考核期内DSR沟通质量及回应速度平均分

DSR物流 服务

10

考核期内DSR物品运送时间合理性平均分(不包含采用线上发货且DSR物品运送时间合理性=1、2、3分的订单)

需要注意如下几点。

(1)各考核项的权重(即单项满分)主要是以影响买家体验的重要程度来分配的。各考核项的考核阈值(即什么情况下得0分),是参考平台所有卖家的该考核项指标分布来计算确定的,具体计算规则属于平台商业机密,我们无从得知。需要注意的是,这些阈值指标可能会在以后的规则调整中发生变化,我们可以参照每日服务分得分详情中的数值确定。

我们以表7-3所示的某种各指标阈值进行说明。0分是平台认为该考核项可以接受的最差水平临界点,差于该值,该考核项即得负分,只有该项表现特别差的时候才可能得到负分,最低得分为−100分。

表7-3 各考核项指标阈值

指标

成交 不卖

未收到货物纠纷提起

货不对版纠纷提起

货不对版仲裁有责率

好评率

DSR商 品描述 平均分

DSR卖 家服务 平均分

DSR物 流服务 平均分

对应的 服务分

各项 指标 阈值

0%

0%

0%

0%

100%

5

5

5

单项 满分

11%

17%

7%

7%

84%

3.9

3.9

3.9

单项 0分

31%

37%

17%

17%

64%

1.9

1.9

1.9

单项 −100分

单项 权重

5

5

10

15

10

30

15

10

以货不对版仲裁提起率为例,货不对版仲裁提起率越低,那么这项对应的得分即越高。比如:

货不对版仲裁提起率=0,即得到该项满分,即10分;

货不对版仲裁提起率=%,即得到0分;

货不对版仲裁提起率>7%,即得到负分;

货不对版仲裁提起率≥17%时,该单项得分即为−100。

不过需要注意的是,服务分不是按比例对应的。比如图7-4所示,若DSR商品描述平均分为4.8分,在指标阈值“3.9~5”,那么对应的服务分就在“单项0分~单项满分30”。一般的理解是,对应的服务分应该是4.8÷5×30=28.8分。但是实际上,经系统根据该区间内所有卖家商品描述分分布情况经计算最终该项权重得分为25.65分。

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图7-4 服务分与DSR商品描述平均分的关系

(2)每日服务分的考核周期,分为3种情况,如表7-4所示。

表7-4 每日服务分考核周期

定义

服务分考核周期

不考核服务分

90天考核订单量<60笔

不考核

考核服务分

90天内考核订单量≥60笔

且开店时间<180天

90天

过去90天内考核订单量≥60笔

且过去30天考核订单<60笔

且开店时间≥180天

90天

过去30天考核订单≥60笔

且开店时间≥180天

30天

其中:90天考核主要针对新卖家,主要是为了降低因订单量少造成的服务分波动,给予部分新卖家一定的成长时间。30天考核主要针对于老卖家,30天的考核期较短,有利于老卖家能够快速走出不良订单的影响。另外,不参加卖家服务等级考核的卖家,默认享有的权益等同于及格。

(3)考核订单是指以下任一时间点发生在考核期内的订单:卖家发货超时时间、买家选择卖家原因并成功取消订单的时间、买家确收或确认收货超时时间、买家提起纠纷时间、仲裁提起/结束时间、评价生效/超时时间。

(4)卖家服务分更新周期为“每天更新”。即搜索排序曝光受每日服务分影响,言外之意是你的商品的搜索排名每天都会发生变化。尤其是对每日服务分不及格的卖家搜索权重特别明显。

(5)每日服务分数越高,对搜索排序越有利;反之,对搜索排序越不利(排序受多个维度影响,服务分为其中一个影响因素)。不过,搜索排序曝光受每日服务分影响,但是与当月服务等级无关。

(6)目前如果同一订单同时命中“纠纷提起”“货不对版仲裁提起”“货不对版仲裁有责”等指标,在各指标的计算中,此订单都会计入到各指标的分子中,不会去重。据速卖通自己的解释,不去重的逻辑对卖家的影响更小。例如若某订单同时命中服务分里的“纠纷提起”“货不对版仲裁提起”“货不对版仲裁有责”等,虽然在以上各指标的分子中不去重、都分别计入,但以上这几个指标“纠纷提起”“货不对版仲裁提起”“货不对版仲裁有责”对整个服务分的贡献(即权重)是部分、并且较小,也就是部分影响到服务分,几乎不会100%影响到整个服务分。但是实际上,由于某些指标的阈值很严格,因此在某些情况下对整个服务分的影响还是很大的。


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