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提高DSR卖家服务得分的技巧

kumb 速卖通 2020-07-24 20:28:31 140 0 速卖通seo

DSR卖家服务得分是指“考核期内DSR沟通质量及回应速度平均分”,因此提升的重点在于“沟通质量”和“回应速度”两个方面。

对买家而言,服务的“沟通质量”是非常主观的,在与买家沟通过程中,卖家的任何一个疏忽都会导致买家的不满意,因此卖家应该对客户服务做一个系统的规划,在事前、事中、事后各个环节做好客户服务工作。

(1)接到买家下订单前有关库存、款式、价格等方面的询问时应及时回复。

(2)接到订单后可告知买家发货时间或者其需要等待的大概时间。

(3)发货后应将发货时使用的物流公司、物流编号、跟踪网站等信息告知买家。

(4)对于客户提出的疑问及时解答,对于纠纷要及时反应,对于非卖家原因的问题要及时安慰。

(5)注意服务技巧,如回复反应慢了,先解释原因,还可以用赠送礼物或优惠券的方式促使买家给予好评。

(6)注意了解各个国家的语言文化习惯,分析客户的性格,积极调整沟通方式,促进双方沟通的顺利进行。

总而言之,卖家应保持对买家的主动积极沟通,安抚买家情绪,提出合理的建议,促进双方的信任,努力做到态度上让买家无可挑剔,从而提高购物的满意度。

在“回应速度”上,速卖通可以监控一些客观的指标,比如回复留言以及阿里旺旺(Trade Manager)上消息的速度、旺旺在线的时长等,这其实考察了卖家的服务响应能力。我们的客服要关注信息中心的消息,应该在最短的时间内有效地回复站内信、订单留言,如果买家多,可以使用软件设置自动回复。另外要合理保持旺旺在线时长,这都有助于提升卖家在服务响应能力上的评分。

如图7-16所示,DSR卖家服务所占权重为15分,本例中DSR卖家服务得分为3.69,已经低于0分阈值3.9,所以服务分为−10.5,不利于店铺的曝光排名。

图像48547.PNG

图7-16 DSR卖家服务


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