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案例背景

kumb 搜索引擎营销 2020-07-14 17:19:57 585 0 网站建设

10.1 案例背景

上海百合儿童医院是经上海市卫生局批准设立的一所儿童专科医院。医院始终推行高品质服务、低标准收费的惠民政策;奉行以人为本、求实创新、精益求精、服务至上的办院宗旨。目前开始在百度搜索引擎平台上做推广,通过一段时间的推广,医院领导想了解推广的效果和存在的问题,希望从消费、展现、点击、转化、转化率、成本等几个角度进行分析,暂定从一周的推广数据报告、一周的网站访客统计、一周的在线咨询工具数据(以商务通为例),来进行全面的分析,并从分析中得到以下几个问题的答案。

(1)客服工作状态及业务能力怎么样?

客服响应速度的慢与快,直接关系到客户体验,良好的人员管理及制度能够保证高效的响应速度,如果记录中反映客服专业能力欠缺,可及时安排培训。

(2)客户真实需求是什么?

通过客户咨询的问题,可以知道他们的真实需求,解决客户真实需求是推广、营销、在线咨询、销售必须面对和解决的问题。

(3)竞价推广的重要性占比如何?

网络推广,一般有付费和非付费两种形式。作为付费的主要方式——竞价,在整个销售产出中发挥的作用到底有多大,其占比对网络运营推广有直接的影响,成本的节约也主要发生在这一环节。

(4)网站建设水平如何?

从用户黏性的各指标分析,是否需要改进网站内容、设计,以提升用户体验。

(5)客服工作管理安排是否合理有效?

合理安排客服工作,尽量降低工作时间内的咨询流失率,这也是提高销售的最直接方法。

(6)是否需要增加值班客服?

如果非工作时间客户咨询量确实多,企业务必需要考虑增加值班人手。这同时也是增加销售的时间段(还有很多企业是有值班客服的,特别是一些医药医疗整容机构)。

(7)推广人员绩效考评是否合理?

合理的绩效考评是推动人员工作的直接动力。

上海东方医院推广主管小张接到这个任务后,开始了紧锣密鼓的准备,他认为首先要搞清楚数据分析所要获取的数据指标有哪些,从哪里去获取这些数据指标?下一步要对各个阶段获取到的数据进行整理和清洗,然后将整理后的数据合成完整数据链,并以完整数据链为基础,进行各个维度分析,找出问题所在,把能说明问题的数据进行可视化,将图表中的数据异常点、数据拐点充分展示出来。最后找到问题的解决方案,开始制作数据报告。完整数据链和可视化图表是数据报告具有信服力的有力支撑。小张理清楚分析流程的各个环节之后就开始行动了。


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