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咨询工具相关数据

kumb 搜索引擎营销 2020-07-14 17:19:05 275 0 sem

2.1.3 咨询工具相关数据

咨询工具在记录访客数据时会有差别,但大体上的数据格式还是比较相似的。所以无论使用哪个工具导出数据,利用Excel进行初步处理后,都可以把平台差异带来的影响避免掉。

1.数据记录包含字段

咨询工具会把网站上的访客,按照每一个访客一条记录来保存,在需要进行数据分析时,可以把指定时间段、指定维度的数据导出,一条记录代表一个访客,一条记录中有若干个字段来表示该访客的某些属性,一般访客属性多达40多个。无论是商务通,还是乐语、live800、53kf、百度商桥,其访客记录的字段都大同小异。我们以商务通访客记录中的字段为例做一个展示,并简单梳理一下每个字段的含义及其在数据分析中的应用。

开始对话时间:是指访客点击网站商务通打开对话窗口的时间,开始对话时间和结束对话时间之差即为对话时长,对话时长可用来衡量该访客的意向强弱。

IP:访客上网的公网IP,IP对应有实际地址,对于恶意骚扰访客、内部访客等,可以用在线客服系统进行屏蔽,以避免给正常工作带来困扰。

关键词:访客是搜索什么关键词进入的网站,通过最终客户的相关信息,来确定那些关键词能锁定潜在客户。如果访客通过直接输入网址进入网站,是不会有关键词的,所以在访客类别中有“直接进入”这一类。

访问来源:访客是通过什么网站进入的网站,如通过百度就会显示www.baidu.com,通过友情链接就会显示具体的友情链接,如果是直接输入网址进行访问的话,此项为空。通过每个渠道最终的成单数可确定各个渠道的投入产出比。

备注:对某个访客或某次对话的备注,需要手动添加。

对话来源:访客在网站哪个页面发起的对话,可能是网站的首页,也可能是网站的子页面。

对话类型:系统会根据客服设定的标准判定此次对话是有效对话、一般对话、极佳对话,还是较好对话。客服在对话完毕后会对该次对话的质量进行分类,优质对话意味着有较强的意向。

会员名称:这个字段只有将商务通与自身会员系统进行关联定制后才会有内容(适用于商城类的大型网站)。

开始访问时间:访客进入网站的时间,统计最终成单客户的访问时间,推断潜在客户上网的主要时段,进而在主要时段进行重点投放。

之前访问次数:此次访问之前的访问次数,用来判断是新访客,还是老访客,进而针对性地沟通和转化。

操作系统:访客浏览网站所使用设备的操作系统。

参与接待客服:在此次对话过程中参与对话的客服人员,例如在对话过程中将对话转接给其他客服,此处就会出现两个客服人员名称。

打分备注:客服或管理员对此次对话的打分情况,可以在统计分析中对打分进行分析。

之前访问页数:与访问次数类似,在这里只统计访问的页面数。

客人类别:需要客服手动对访客进行分类。系统中用于识别是重点客户、次重点客户、非重点客户的一个功能。

初次访问网址:访客进入网站的第一个网页地址。

客人说明:如果访客是点击自动弹出邀请框进入对话,一般提示“来自首页的对话”;如果访客是点击漂浮或者超链接进入对话,一般提示“来自网站主域名的对话”。

浏览器:访客使用的是何种浏览器。

IP定位:根据访客IP判断访客所在地域,如北京。根据IP所在地可以统计该地域的进入访客数、对话数等,进而评估地域投放效率。

初始接待客服:对话最早接待的客服人员,在业绩核算时,一般情况下,是算作初始接待客服的业绩。

持续时间:对话的时长,对话时长越长,说明客户意向越强。

永久身份:网站商务通会根据访客软硬件,给访客生成唯一的身份标识。

首次访问:如果访客在此之前有访问过,会列出最早访问时间,如果是新访客则为空。

本次访问页数:访客这次访问浏览的页面数。

IP说明:访客IP的运营商。

上次访问时间:此次访问前一次的访问时间,通过时间间隔可以判定该访客是否是回头客,近期有无购买意向。

分辨率:访客访问终端的屏幕分辨率。

开始方式:客人请求还是客服邀请,不同行业对于对话开始方式的要求不同,通过开始方式可以判断客服是否尽职尽责。

客服讯息数:在和访客对话过程中,客服发出的消息条数。对比客人讯息数和客服讯息数,从一定程度上可以判定客服是否服务积极。

编号:每个对话的编码。

浏览器标头:标识浏览器。

结束方式:客人主动结束还是客服主动结束。

客人讯息数:客人的对话条数,消息条数越多,咨询内容量越大,说明对产品或服务越感兴趣。

参与邀请客服:邀请过此访客的客服都会出现,主要用于考评客服服务态度。

访客评价:对话结束时,访客对此次对话做出的评价。

分数:管理员给此次对话打出的分数。

名称:客服备注访客的信息,需要手动填写,一般对重点意向访客标识,可以用重要信息标识,如姓名、电话、性别、产品需求等。

2.乐语——营销效果分析

乐语的营销效果分析主要包括流量分析、名片分析、留言分析、客服考核分析、访客相关分析等方面。

(1)流量分析

流量分析反映的是客户网站流量的相关数据,可以查看到网站的独立IP数、独立访客数、访客来访次数、页面浏览次数,当然还可以按日期、时段、国家(地区)、省份、地市、搜索引擎、搜索词、友情链接来统计流量,如图2.16所示。

图2.16 流量分析

(2)名片分析

名片分析主要反映的是名片的一些数据,可以看到获得名片个数,如留下电话的名片个数、留下手机的名片个数,以及留下QQ、邮件的名片的个数,还可以按照日期、国家(地区)、省份、地市、搜索引擎、搜索词、友情链接来统计这些数据,如图2.17所示。

图2.17 名片分析

(3)留言分析

留言分析主要反映的是留言的一些数据,可以看到获得的留言个数,需要邮件回复的个数,需要电话回复的个数,已处理的留言的个数,未处理的留言的个数,如图2.18所示。

图2.18 留言分析

(4)客服考核分析

客服考核分析主要反映的是客服的一些数据,可以看到客服的邀请考核、对话数量和对话质量的考核、留言的考核、对话时长的考核,还可以具体查看客服的在线时长、发起邀请次数的考核、接待对话的考核、处理留言的考核,以及获得名片的考核,如图2.19所示。

图2.19 客服考核分析

(5)访客相关分析

访客相关分析主要分析网站访客的行为习惯,如访客来源网站、所用搜索引擎、访问页面等,如图2.20所示,还可以查看到搜索词、客人轨迹、客服邀请、访客名片、客人留言等情况。

图2.20 访客相关分析

3.网站商务通——流量分析&分类查找

主要介绍网站商务通的流量分析和分类查找两方面。

(1)流量分析

网站商务通软件可以准确地定位客人并进行汇总统计。网站商务通特有的永久识别技术使流量统计数据更具精准性和分析性,不仅能提供其他流量统计软件所具有的常规统计,还能提供各个访客的信息、轨迹等明细。

可在任意时间段按区域流量进行统计分析,例如按照省份统计访客,仅访问的有多少?客服未接受的有多少?客服无讯息的有多少?客人无讯息的有多少?这个省份的一般对话有多少个?较好对话有多少个?更好对话有多少个?以及合计是多少?在“区域流量分析”中可以获取到详细数据,如图2.21所示。

可在任意时间段按搜索引擎流量进行统计分析。

可在任意时间段按搜索关键词流量进行统计分析。

可在任意时间段按友情链接流量进行统计分析。

可在任意时间段按日或月的流量进行统计分析。

可按在线时间进行实时统计分析。

(2)分类查找

除了提供流量统计的数据报表,还可利用历史记录的分类功能查看各类流量统计的明细。在工作时可以按需查看,并且可以更方便迅速地查找到某个具体的对话记录,如图2.22所示,从而大大提高工作效率,节省员工的工作成本。

图2.21 区域流量统计分析

图2.22 分类查找



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