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在线客服系统安装——网站商务通

kumb 搜索引擎营销 2020-07-14 17:19:04 291 0 sem

2.1.2 在线客服系统安装——网站商务通

在线客服系统具有较大的共性,安装步骤基本相同,本节以网站商务通为例,来讲解安装过程。网站商务通是一款专业的在线客服系统,可以像雷达一样对网站进行实时的监控,有效把握访客的来源地址、搜索关键词、正在访问的页面等,广告投放情况更是一目了然。同时网站商务通在线客服系统可以为正在访问的访客和客服建立快速沟通的桥梁,有效提升成交率。网站商务通经过十余年的打磨,已成为一款高效率、高性价比的在线客服系统。

1.网站商务通软件下载安装

主要包括软件安装、软件设置与代码部署两步。

(1)软件安装

进入网站商务通官方网站,下载网站商务通安装包。

第一步:若计算机上已经安装了.NETFramework2.0,此步骤可忽略。

第二步:下载网站商务通客服端程序。目前提供了三种版本的安装程序,分别是Windows桌面端下载、iPhone/iPad版、Android版,如图2.1所示。可分别在PC、iPhone手机、iPad和安卓系统手机上使用,做到了PC/移动全面覆盖。

图2.1 网站商务通下载安装界面

第三步:按照软件提示完成安装即可。

(2)软件设置与代码部署

软件安装好以后,打开软件,输入网站商务通客服提供的账号和密码登录。首次登录是以管理员身份登录,需修改管理员密码。密码修改完之后要对软件进行初步设置,网站商务通软件方可正常使用。

绑定域名,需输入网站域名的根域,例如www.aaa.com,只需要输入aaa.com即可;多个域名之间请以“|”隔开。已经被其他站点报备的域名将无法绑定,如图2.2所示。

图2.2 域名绑定

生成网页代码,以管理员身份登录后,在主面板顶部依次点击“系统设置→生成网页代码”,弹出“生成网页代码”窗口,默认显示常用的“默认代码”选项卡,如图2.3所示。选择需要使用的功能,如显示浮动图标、进行自动邀请、显示固定图标入口等。选择好功能后,点击“复制代码”按钮,并把代码嵌入到网页源代码的最后面。如果是第一次安装,不知道具体功能的使用情况,可以点击“预览效果”按钮进行预览,在页面上就可以看到模拟安装代码后的效果。

注意

网站商务通需要在.NET Framework的环境下运行,另外Windows XP系统的计算机必须安装.NET Framework 2.0版本,安装高版本的NET Framework将无法正常运行。

图2.3 生成页面代码

2.网站商务通设置与使用

将网站商务通代码部署到网站之后,可以通过网站商务通软件查看到目前网站上访客的行为(访客的进入页面、开始访问时间、页面停留时间、访客IP等一系列信息),如图2.4所示,如果要发挥软件的最大功效,促成转化,还需要对网站商务通软件进行相应的设置。

图2.4 商务通主界面

(1)开场白设置

开场白能够让访客在对话开始之前就了解到公司的业务情况、服务时间或联系电话等基本信息,可以把想让访客第一时间了解到的信息编辑到自定义开场白中。

在“系统设置”菜单中选择“参数设置”命令,如图2.5所示。打开“参数设置”窗口,选择“PC对话窗口”下面的“标准窗口”,有两处开场白可以编辑。开场白内容可以选择品牌优势、主营产品、服务时间等优先级最高的内容,如图2.6所示。当有访客进入网站,并且接受我们的对话邀请时,在对话窗口中就会显示我们的开场白内容,如图2.7所示。

图2.5 参数设置

图2.6 开场白设置

图2.7 开场白效果

(2)自动应答设置

自动应答功能可以在访客进入对话的第一时间就自动发送一条友好的问候信息给访客。通过自动应答可以让访客感觉到高效优质的服务,同时也为客服人员免去了一些重复性操作,节省了时间,真正意义上提高了客服人员的接待效率。

在“个人设置”菜单中选择“自动应答”命令,如图2.8所示,打开“自动应答”窗口,可对自动应答答复内容进行自定义设置。自动应答的内容是问候性的话语,可让访客感到对话环境很舒适,这样做对于后期的深度沟通能起到很大的铺垫作用,如图2.9所示。设置完成后,访客方的对话窗口就会显示自动应答的内容,如图2.10所示。

图2.8 自动应答

图2.9 自动应答设置窗口

图2.10 自动应答展示

(3)快捷回复设置

访客在咨询过程中会提出各种各样的问题,但大多数集中在产品亮点、产品价格、产品使用等方面,如果每次回复都手动输入,效率比较低。快捷回复可以帮助客服快速提升对话效率,实现一对多沟通。通过查找某个“关键词”可以查找需要使用的快捷回复,也可以在筛选依据的位置选择其他客服的快捷回复,如图2.11所示,“快捷回复列表”中是网站商务通软件预置的快捷回复内容。

在“系统设置”菜单中选择“编辑快捷回复”命令,如图2.12所示,可以修改系统预置内容,也可以新建快捷回复。把事先准备的营销亮点作为快捷回复内容来添加。目录是高级别的层级,一个目录下是一类回复,图2.13中的“介绍自己”就是一个目录,这个目录下包含3个回复。

图2.11 快捷回复设置

图2.12 编辑快捷回复

图2.13 快捷回复编辑窗口

(4)自动分配设置

在访客进入网站之后,网站代码和网站商务通代码会先后加载,一旦网站商务通代码加载完毕,访客就会出现在网站商务通的访客列表中,如图2.14所示。

图2.14 访客列表

可以看到当前在网站上浏览的访客有5个,如果客服想要和访客进行沟通,需要邀请访客进行对话,访客接受对话后,对话建立。但是在线访客非常多时,使用手动邀请就显得非常麻烦。自动分配系统可以根据设定的规则自动为客服分配咨询访客,不用手动去接待咨询访客,大大提升客服接待效率,具体设置步骤为选择“系统设置→设置对话自动分配规则”命令。首先是设置能同时接待的最大对话数量,根据客服的对话能力、打字速度等因素给客服设定最大的对话数量。对于工作能力强的客服可以多设置,反之亦然。对于工作散漫、责任心不强的客服可以选择设置“永远不要对此客服进行自动分配”。其次是设置自动分配给上次接待的客服人员,因为已经接待过一次,所以对于该访客的情况比较熟悉,便于沟通和转化(避免重复嘘寒问暖、重复索要信息),如图2.15所示。

图2.15 设置自动分配规则


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