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3.8 申诉

kumb Wish 2020-07-04 14:37:44 132 0

3.8 申诉

Wish 平台为简化商户运营工作,为商户承担了大多数的售后客服工作,但部分商户会对Wish客服团队的处理结果存在异议,这时就需要使用申诉功能。

申诉常用于商户对于 Wish 客服的处理结果存在异议的时候,可以分为退款申诉及违规申诉两大类。退款申诉用于已配送订单的退款处理存在异议时。违规申诉主要针对产品侵权、店铺暂停等情况。

以下将针对几种常见情况分别介绍申诉途径。

1.订单退款申诉

请注意,商户需先了解清楚 Wish 退款政策对于退款责任的认定,若仍存在异议,可以找到对应订单发起申诉。

申诉途径:在订单历史记录中,找到您需要申诉的订单(请注意,一部分用户原因造成的订单退款是由Wish承担的,商户仍能够正常收到货款,付款状态仍会显示为“to be paid”),如图3-8-1所示,退款订单的付款状态为“not eligible for payment”。

图3-8-1 付款状态

点击“not eligible for payment”链接,在弹出的对话框中,商户可以了解退款原因、订单金额等信息。以图3-8-2为例,退款原因为“Item did not arrive on time”,即到货时间延迟,若商户对此时间有异议,可点击“发申诉”按钮进入申诉流程。

图3-8-2 发起申诉

在跳转的页面中,勾选相应信息,进入下一步,如图3-8-3所示,

图3-8-3 申诉页面

对于退款原因不同的订单申诉,需要提供的证据不同。由于此示例订单是物流延迟导致退款,所以在展开的信息中,请根据您发货时的信息按步骤如实填写配送地址、物流相关信息、与此争议相关的附加详情,并提供相关物流截图,如图3-8-4所示。

图3-8-4 申诉信息填写

其他常见的退款原因有尺码不符、物流运输中包裹损坏、用户投诉发错产品等。不同退款原因的申诉流程基本一致,提交的信息略有不同,商户需要根据实际情况如实提交。

2.违规申诉

违规申诉主要针对产品侵权、店铺违反政策被暂停等情况。若您的店铺中有违规记录,您可以通过“违规”→“未处理”菜单查看还未处理的违规信息。通过“违规”→“历史记录”菜单您可以查看所有违规记录,如图3-8-5所示。

图3-8-5 违规菜单

以下针对几类违规情况进行介绍。

3.侵权申诉

Wish对于侵权产品的把控非常严格,任何涉嫌侵权的产品都不允许在平台销售。侵权判定及处罚政策在后台政策中有详细说明。

对于被 Wish 判为侵权的产品,商户若存在异议,可点击“违规”→“知识产权”菜单找到相应违规记录,点击“查看”按钮进行查看,如图3-8-6所示。

图3-8-6 违规记录

在跳转的页面中,您可以查看违规详情,详情中包含违规理由、所侵权的品牌信息及相应产品链接等信息,如图3-8-7所示。

图3-8-7 违规详情

您若对申诉存在异议,可以在页面最下方进行申诉,如图 3-8-8 所示。申诉方式为提交您对此产品的知识产权证明或销售授权,或通过重新编辑清单,移除所有存在侵权风险的信息。

图3-8-8 申诉入口

1)提交授权

点击“提交授权”按钮,选择并提交您已有的品牌授权。若您还未在后台添加品牌授权,请点击“添加新的品牌授权”按钮,如图3-8-9所示。添加品牌授权的流程请见3.9节。

图3-8-9 提交授权

2)重新编辑清单

点击“重新编辑清单”按钮,在如图3-8-10所示的弹框中进行编辑,编辑完成后点击“Submit Edit Request”按钮提交编辑申请。

图3-8-10 重新编辑清单

4.店铺暂停申诉

当商户后台显示如图3-8-11所示的界面时,代表店铺已被暂停。任何严重违反Wish政策的行为都存在导致店铺被暂停的风险。

图3-8-11 店铺暂停

商户可点击“查看详细信息”按钮来了解账户被暂停的具体原因。

通过图 3-8-12 可以看到,此店铺由于“延时发货率过高”导致账户被暂停。Wish 会提供部分违规订单明细作为依据。

图3-8-12 店铺暂停详情

商户若对此处理结果存在异议,或已有相应的整改措施,可在页面最下方根据 Wish 客服的要求进行申诉,如图3-8-13所示。

图3-8-13 客服要求

对于新入驻平台的商户,事先熟悉 Wish 后台的相关政策非常重要。熟悉政策能够帮助商户在运营中更好地知道哪些指标更重要,以及哪些“红线”是不能触碰的。此外,熟悉政策对于商户提高申诉成功率也有一定帮助。

商户遇到需要申诉的情况后,请先了解以下几点。

1.申诉必须明确原因

无论何种申诉,必须清楚为何需要申诉,从而使申诉更具有针对性。

如图3-8-14所示,Wish也会在违规记录中指明违规原因,商户需针对Wish客服的要求,有针对性地解释违规原因及如何在后续运营中避免违规。

图3-8-14 违规原因

若商户申诉提供的证据不足以证明后续运营中能避免再发生相似情况,则会被 Wish 客服拒绝,如图3-8-15所示,商户需重新提交申诉。

图3-8-15 申诉失败

2.申诉必须提供证据

例如订单因配送时间过长而退款,若商户对处理结果存在异议,则需要举证证明订单是在要求的时间内完成妥投的,证据可以是物流信息截图(含有妥投信息)、用户的签收信息。

若是产品侵权申诉,则必须提交相关品牌证明或销售授权,或者重新编辑产品清单,去除侵权信息。

3.申诉必须及时

若店铺中出现违规记录,为避免后续可能产生的对销售GMV的不良影响,导致店铺进一步的损失,申诉必须及时。


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