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13.7 使用电子邮件沟通的技巧

kumb 速卖通 2020-07-03 17:27:55 225 0 速卖通

虽然我们经常使用电子邮件作为沟通的主要工具之一,但是许多卖家并不能有效使用好这个工具,以下是一些使用技巧,供大家参考。

1.注意邮件字体样式

切勿在对外邮件中文的什么宋体、仿宋和黑体等,由于操作系统的原因,英文邮件用utf-8,字体用Verdana、Arial、Helvetica和sans-serif等。如果使用中文字体,则对方收到后可能会导致乱码。国外人崇尚个性、简洁,最适合的方式就是通篇白底黑字、统一字号(外国人喜欢用小字号,五号或10点左右)。重要的内容可以用bold粗体加粗或者用大写,但不要通篇使用大写字母写邮件正文。两段中间要空一行,方便别人阅读,如果事情比较复杂,繁多的话,可以用1、2、3、4注明。

2.正确使用签名

签名文件的意义,就像常规信笺的信头一样,可以明确发函人的身份、联系方法。它也是一种重要的品牌营销资源,设计精巧的签名文件,会给收函人留下良好的印象。

(1)签名要简单,整齐,不要放特别的字符,内容保持在5行以内,一般包括:联系人、部门、公司名称、联系方式、一句话广告语等,如果内容太多,太长,容易影响邮件正文的表达。不要放过多的公司广告信息,会适得其反。

(2)不同的邮件发送对象可以使用不同的签名,可以依据你的具体客户和产品、服务制定不同版本的签名,灵活使用。

(3)让签名邮件居左而不是居中或者居右。其原因在于字符大小在不同机器上的显示不一样,如果居中或者居右,整齐的排版就会变的凌乱。

(4)签名文件与邮件正文之间的距离不要太长。只需将二者的信息区分开来就行了,一般情况下为三行。

(5)外贸邮件签名中不要有中英文混排,最好不要有中文,否则格式容易混乱。

3.附件的应用

尽量不要使用附件,但大的文件一般可以放到附件中,比如合同文本、形式发票、产品照片等。在外贸中经常使用Word、Excel、PDF格式的文档,注意版本不要太高,比如尽可能使用Word 2003,如果使用Word 2007,对方的Word版本过低的话,可能接收后打不开。第一次联系客户时,除非客户在询盘中提出,最好不要主动附上图片,以免被删或被国外反垃圾邮件软件拦截。

4.最佳邮件格式

邮件内容需要设计为一定的格式来发行,常用的邮件格式包括纯文本格式、HTML格式和Rich Media格式,或者是这些格式的组合,如纯文本/HTML混和格式。一般来说,HTML格式和Rich Media格式的电子邮件比纯文本格式具有更好的视觉效果,从广告的角度来看,效果会更好,但同时也存在一定的问题,如文件字节数大(比如Rich Media格式),以及用户在客户端无法正常显示邮件内容等。哪种邮件格式更好,并没有绝对的结论,与邮件的内容和用户的阅读特点等因素有关。在外贸中大部分情况下均使用纯文本格式,如果是问候或祝贺等情况(比如过圣诞节或祝贺升迁等)则可以使用HTML格式或Rich Media格式,这样效果更好。

5.注意时效性

这自然是指联系客户的时间问题,越早联系外商则外商回复的概率越大,更进一步的说,不管你写的邮件如何的好,报价如何的有竟争力,如你联系外商的时间太迟,则也许你一切的努力最终都会没用,所以,一定要尽量在第一时间联系外商。

一般来讲当天回复肯定是必须的,但是回复的时间也可以讲求一点技巧。例如我们早上9:00打开邮箱,有三封邮件,一封来自新西兰,一封来自英国,一封来自美国。我们应该选择马上回复新西兰,因为此时正是新西兰的下午一点,此时发送,可以保证客人在工作时间收到邮件。等下午4点发送邮件给英国客户,此时正是英国的早上八点,这时发过去,可以保证所发的邮件排到客户邮件列表的前几位(按照我们的习惯,都会优先打开最前面的邮件查看)。最后下午临下班时候再发送给美国客户,如果邮箱有定时发送功能,可是设置在晚上10:00。

在收到邮件的时候,要养成顺手回复的习惯,即使是“谢谢,来信已经收到”也会起到良好的沟通效果,通常邮件应该在一个工作日之内回复客户,如果碰到比较复杂的问题,要一段时间才能准确答复客户,也要简单回复一下,说明情况。实在没有时间回复,可以采用自动回复邮件的方式。可以想象,一个潜在客户给你发出了一封关于产品的询问,一定在急切地等待回音,如果等了两天还没有结果,他一定不会再有耐心等待下去,说不定早就成了你的竞争对手的客户。

6.注意邮件主题和邮件内容的字词书写

群发邮件时,一定要注意邮件主题和邮件内容的字词书写,很多网站的邮件服务器为过滤垃圾邮件设置了常用垃圾字词过滤,如果邮件主题和邮件内容中包含有如“大量、宣传、钱、第一”等字词,服务器将会过滤掉该邮件,因此在书写邮件主题和内容时应尽量避开你心目中认为的有垃圾字词嫌疑的文字和词语,才能顺利群发出邮件。

7.尽量做到个性化

针对已有客户信息,分类整理客户资料,根据顾客过去的购买情况或合作情况,按照其具体消费习惯,将其发送的电子邮件的内容个性化、制定个性化的信息。同时,顾客也更乐于接受个性化的信息,否则发了一堆出去,人家一看根本与自己无关,很快就当垃圾邮件删掉了,营销效果也达不到。

8.适当控制发送频率

发送频率过高,会被对方认为是垃圾邮件或引起反感。多长时间发送一封邮件合适没有硬性规定,一般认为至少半个月到一个月为一封,也有人认为每两到三个月一封就足够了,这样既不会给对方造成垃圾困扰,也会让对方记住你。另外比如西方过节的时候,给对方发贺邮什么的,贺卡的发送最好直接以图片方式插入到邮件里面,客人收到邮件时可以直接看到,如果有条件,可以自己制作贺卡,这样印象深刻。

9.尽量少采用抄送的方式发送邮件

“抄送”就是在每次发送一封信时随带发出几封信。使用这种方式的优点在于可以发出更多邮件。最大的缺点是会让邮件服务商轻易将邮件识别为垃圾邮件,最终事倍功半。也尽量不要使用“暗送”的方式发送邮件,也有可能被视为垃圾邮件。

10.测试

无论你是创建还是更改签名文件,首先必须进行测试。方法是给你自己发一封邮件,在不同的电脑看看签名文件的效果:是否在邮件窗口的宽度之内、有无折行、文件中的链接是否正确、整体效果感觉如何。

全球速卖通平台纠纷裁决指引

全球速卖通关于卖家责任的纠纷主要有两大类:买家未收到货物而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。本篇对于各种纠纷裁决中卖家所需要做的以及需要承担的风险进行说明,希望在纠纷的处理上给卖家一些引导,与卖家一起配合完成纠纷裁决。

第一类 买家未收到货物类纠纷

1.海关扣关

定义:交易订单的货物由于海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留,买家未收到货物,海关要求所涉及的原因包括但不限于以下原因。

(1)进口国限制订单货物的进口。

(2)关税过高,买家不愿清关。

(3)订单货物属假货、仿货、违禁品,直接被进口国海关销毁。

(4)货物申报价值与实际价值不符导致买家须在进口国支付处罚金。

(5)卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件。

(6)买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件。

货物被进口国海关扣留时,常见物流状态为:handed over to customs(EMS);clearance delay(DHL);Dougne(法国,会显示妥投,但是签收人是Dougne)。

卖家在纠纷裁决中需要做的:速卖通在接到纠纷裁决之日起2个工作日内会提醒买家和/或卖家7天内提供海关扣关原因信息和证据,根据信息和证据确定责任进行裁决。卖家在货物发出之后及时关注物流情况,出现异常时与买家和物流公司保持沟通,及时了解扣关原因并尽可能提供相关信息及证据。

卖家需要承担的风险:若因卖家原因导致货物被海关扣关且买家无法取回货物,则货物可能会被海关销毁或者没收,且货款会全额退给买家。

2.物流显示货物在运输途中

定义:交易订单的纠纷提交到速卖通进行裁决时,包裹在物流公司官方网站的物流追踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形,包括但不限于以下几种情形:离开中国、发往某地、到达××邮局、未妥投。

卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3天内,卖家须提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。

卖家需要承担的风险如下

(1)卖家选择使用航空大小包时,当买家以未受到货提交纠纷时,卖家会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险。

(2)若因为妥投问题产生的纠纷,卖家无法提供妥投证明,可能会导致相应的损失。

3.包裹原件退回

定义:交易订单的货物因为买家收货地址有误、不完整无法妥投或因买家原因无法清关,导致包裹被直接退回给卖家。

卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3天内,卖家须提供因买家原因导致包裹不能正常妥投的证明,证明的形式可以是物流公司的查单、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。

卖家需要承担的风险如下。

(1)若卖家限期内不能证明是买家原因导致的包裹退回,则操作全额退款给买家。

(2)若经核实,卖家填写错了买家收货地址,不补偿运费。

(3)包裹未显示出境即被退回,无需等待卖家收到货,即可操作全额退款,建议卖家与物流联系。

4.包裹被寄往或妥投在非买家地址

定义:由于卖家填写错了买家的收货地址,或邮局误将包裹寄往了非买家地址,导致买家无法正常的签收包裹。

卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始,3天内提供发货底单及买家要求修改收货地址的沟通记录。若底单上的地址与买家收货地址不一致,且卖家无法提供证据证明买家要求修改收货地址,即可判定卖家发错地址。

若最终判定为卖家发错地址,建议卖家先尝试与物流联系,更改买家收货地址,若更改后买家收到货物,则全额放款;若无法更改或更改后买家还是未收到货物,建议卖家联系物流取回包裹。

卖家需要承担的风险:若因卖家或者物流原因导致买家未收到货物,或者卖家逾期无法提供有效证明且买家也未收到货物,订单金额会全额退给买家。

5.物流显示货物已经妥投

定义:物流信息显示货物已经妥投,但是买家以未收到货提起了退款申请,并且未与卖家达成一致意见,提交到速卖通进行裁决。

卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3天内卖家须提供货物妥投的证明(物流公司的物流信息截图、妥投证明等)。

卖家需要承担的风险:若卖家逾期无法提供有效证明且买家确认未收到货物,或者因为物流公司导致买家未收到货物,订单金额会全额退给买家。

6.物流信息查不到或者异常

定义:卖家在速卖通针对交易订单填写的运单号在物流公司的网站查不到物流信息,或者物流信息与买家收货地址不符,如买家收货地址在美国,但运单号的对应物流信息显示货物被寄往俄罗斯。

卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3天内,卖家须提供正确运单号、发货底单等物流证明以供核查。

卖家需要承担的风险:若卖家提供证明无效/逾期未提供且买家未收到货物,或者因为物流公司原因导致买家未收到货物,则订单金额全额退给买家。

7.买家拒签

定义:买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签,即当货物递送至买家(包括买家代表)时,买家发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符的情况,如货物破损、短装、严重货不对版等情况,买家当场拒绝签收;无理由拒签,即货物递送到买家(包括买家代表)时,买家无任何理由拒绝签收。

卖家需要承担的风险:若买家或者物流公司提供了有效证据(如货物破损,卖家私自更改物流方式导致无法清关等)证明是卖家责任导致买家拒签,或者速卖通查询到卖家在速卖通存在不诚信的交易行为,则订单金额全额退款给买家。

若买家不能为其拒签提供合理理由及有效证据,且平台无法判断责任归属,待货物退回后,买家需要补偿发货和退回运费给卖家(需要卖家提供物流公司出具的发票,否则不予补偿),但是若发货运费和退回运费为0,则不予补偿。

第二类 买家收到货物与约定不符类纠纷

1.货物与描述不符类

定义:买家收到的货物与卖家在网站相应的产品detail页面的描述,存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式/型号等方面的差距。

颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述(图片,描述)有不符。

尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。

产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述有不符(无包装、包装不符、包装破损和污渍),产品包装是指产品本身所有的包装(邮局、卖家使用的外包装除外)。

品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。

款式/型号不符是指所收到货物的型号/款式与产品描述(图片,描述)有不符。型号/款式是指:指产品的性能、规格和大小。

卖家面对纠纷裁决需要做的:产品描述以卖家在全球速卖通平台上展示的产品描述为准。卖家需要保证产品的描述信息(包括产品标题、产品详细描述页面等)前后一致,如出现信息矛盾或误导倾向,则平台保留最终的纠纷裁决权。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家产品可能存在颜色的偏差,或产品可能存在一定误差,并明确了误差大小,自速卖通发出通知起3天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。

卖家需要承担的风险如下。

(1)如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号,默认为该产品具有该型号的所有功能,如果买家投诉缺少某功能,卖家将承担全部责任。

(2)根据买卖双方的证明,如果有货物与描述不符的情况,则属于卖家责任,买家对于处理方式有最终选择权利,买家可选择退款方案或者退货方案。

(3)若产品页面有多种型号多种颜色的,但是买家下单时无法选择型号和颜色,在下单留言表示需要选择其中某一种,后期发错颜色的,卖家将承担全部责任。

注:若买卖双方在纠纷结案前,达成退货退款的协议,平台将支持双方的协议,要求买家退货。对于产品的确存在货不对版问题的案件,建议卖家承担运费退回。

2.质量问题

定义:买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题,如电子设备无法工作,产品的质地差等。

卖家需要承担的风险:根据买卖双方的证明,若货物有质量问题,则属于卖家责任,买家对于处理方式有最终选择权利,买家可选择部分退款或者退款退货。

3.销售假货

定义:买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款。根据平台的规则及核查结果,分为以下两种情况。

(1)轻微销售假货:卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品不涉及平台已经公布的知名品牌名录。

(2)严重销售假货:卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品涉及平台已经公布的知名品牌名录。

卖家面对纠纷裁决需要做的:自速卖通通知卖家举证开始7天内卖家需提供授权许可证明和销售许可证明等。

卖家需要承担的风险如下。

1)根据买卖双方的证明,卖家产品为侵权产品的,卖家将承担全部风险,平台会先将订单金额全额退款给买家,卖家需自行联系买家取回货物。

2)同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则及处罚规则及其它适用平台规则对卖家进行处罚。

注:切勿在平台销售假冒侵权产品,若买家投诉产品为假冒侵权产品,卖家将承担全部风险,即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

4.虚拟产品

定义:无实物交易的产品,如software key。

卖家需要承担的风险如下。

(1)一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品,订单将被取消,并将全额退款给买家。

(2)同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布不适宜本平台的产品管理规则及其它适用平台规则对卖家进行处罚。

注:切勿在平台销售虚拟产品,若买家投诉产品为虚拟产品,卖家将承担全部风险,即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

5.货物短装

定义:买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。

卖家面对纠纷裁决需要做的:从速卖通通知卖家提交相关证明材料时开始计算,3天内,提供发货底单以及重量说明,包括单件产品重量照片、整件产品加上包裹重量照片、发货底单和物流出具的包裹重量证明。

卖家需要承担的风险:根据买卖双方提供的证明,货物短装的,或者卖家逾期不提供无短装的证明,按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额,订单金额将部分退款给买家,即退还该订单短装件数所对应的金额。

6.货物破损

定义:买家所收到的货物存在不同程度的外包装(限产品自身包装,如手机产品的外包装,且邮局、卖家使用的外包装除外)、或产品本身有损坏的情况。

卖家需要承担的风险:若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损,则订单金额全额退款给买家。

7.买家收到货物后退货

定义:指买家收到货物后,经买卖双方达成协议后退货,或者买家未与卖家协商即自行退货。

卖家在纠纷裁决中需要做的:卖家需及时与速卖通确认是否收到退货。

卖家需要承担的风险:若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投,订单金额会全额退给买家。所以建议在买家提供退货单号后,卖家能实时跟踪物流信息。

如果买家退货到达中国海关,由于清关是收件方的责任,所以卖家需要积极清关,或者提供因买家原因导致无法清关的扣关文件,否则订单将按照买家要求操作退款。若货物到达卖家城市后又退回买家,需要卖家提供相应的邮局说明,证明非自身原因导致货物退回,否则订单将按照买家要求退款。若买家未与卖家协商自行退货,速卖通会要求买家提供退货原因及相关证明,若买家无法提供,则卖家有权拒收买家退货,速卖通亦可拒绝向买家退款。

8.卖家私自更改物流方式

定义:卖家未经买家允许,更改买家下单时选择的物流方式。

卖家在纠纷中需要做的:卖家需要提供在更改物流方式前,征得买家同意的聊天记录截图。

卖家需要承担的风险:若卖家私自更改物流方式,货物到达买家国海关时,买家无法清关,属于卖家责任,速卖通平台会按照买家要求操作退款。若订单有收取物流费用,卖家私自改变方式,则订单的运费金额将退款给买家。若因卖家更改了物流方式,导致货物未能在指定地点妥投,买家需要到很远的地方取货,属于卖家责任,需要补偿买家额外运费,若无法妥投,属于卖家责任。若因卖家私自更改物流方式,导致买家延迟收到货物,亦属于卖家责任,速卖通平台将按照具体的延迟日期计算退款金额。

9.卖家强行发货(违约)

定义:因卖家延迟发货,而不能满足买家要求发货或者到货的时间点,买家在下单后提起取消订单(需确认买家是否有在系统中取消过订单)或者买家提起退款时间是在卖家所提供运单号显示第一条物流信息之前的,卖家仍坚持发货,之后买家因卖家强行发货提起纠纷。

卖家在纠纷中需要做的:提供物流单号,证明在买家取消订单之前已经发货,且有物流信息。

卖家需要承担的风险:卖家强行发货后,若包裹在物流运输过程中出现的海关扣关,买家拒签等情况,均属于卖家责任。

以上内容是对常见纠纷裁决情况的说明。全球速卖通保留对交易纠纷根据个案具体情况全权处理的权利。

注 释

[1].主要参考:冯晓宁.国际电子商务实务精讲北京:中国海关出版社

[2].主要参考:冯晓宁.国际电子商务实务精讲北京:中国海关出版社

[3].主要参考:冯晓宁.国际电子商务实务精讲北京:中国海关出版社


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