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13.2 沟通与服务的原则

kumb 速卖通 2020-07-03 17:27:50 163 0

在沟通和服务过程中,客服人员一定要坚持某些原则,原则的把控更有利于客服人员的对答如流,同时也能赢得客户的尊重和亲睐。为了使贸易双方达到预期的沟通目的,增强服务的有效性,应遵循以下5个原则。

1.简洁清楚

沟通服务时,尽可能用精炼的语言清楚地表达你想要表达的内容,沟通的思路要清晰,沟通的内容不会被误解。比如,在撰写信息或邮件时,应长话短说,避免使用难词、古词和陈旧的商业术语,尽量使用常用词、短语、结构简单的短句,不用长句或从句。要避免使用意义上模棱两可的词语和句子,比如对 delivery time 的理解,正常的理解为把货物发到起运港的时间,即装运时间,但是很多人理解为到达目的港的时间。建议装运时间表达为DATE OF MAKING SHIPMENT,这样不易发生歧义。

2.具体完整

每一次沟通服务都应有一个具体、明确的主题,要对客户提供其需要的所有信息,答复其提出的一切问题并争取满足其提出的一切要求,避免含糊、笼统、抽象的表述。必须强调具体的事实、数据和时间,让买家可以采取具体的行动,解决具体的问题。例如对某一商品的报价进行还盘,必须详细地说明品名、价格、数量、包装方式、支付条件、装运时间、装运港等具体的交易条件和发盘的有效时限。

3.正确专业

由于沟通涉及到买卖双方的权利和义务关系,其准确性对沟通至关重要。比如语法、标点符号和拼写要做到准确无误,尤其是日期、数字不能弄错,打字时要避免误打、漏打,避免出现不必要的耽搁。专业性主要体现在两个方面,一是对自己的行业、对自己的公司和对自己的产品非常熟悉,尤其是在一些技术细节问题上一定要搞清楚,在沟通当中要尽可能的讲清楚,不要犯错误。

询盘回盘过程中,会有很多情况下,客户对于产品的不了解或者到货后不会使用,卖家一定要精心帮助客户解决问题,千万不要一副为师自尊的样子,认为客户连这个都不懂等这样的想法,商品的琳琅满目,需要学习的更多,我们是如此,客户亦是如此。专业问题时,最好用浅俗易懂的例子或者说法,这样让客户更易接受。

4.礼貌体谅

礼貌是指沟通服务时,在措词和表达方式上通过使用虚拟语气、委婉语气等方法及运用一些语用策略,婉转、迂回、和缓地表达观点,提出要求,从而给客户留下有知识、有修养、素质高的印象,使对方容易接受一些请求并愿意进行合作。服务沟通时,一定要设身处地为买家着想,考虑他们的感情、希望、要求和利益等,即要进行换位思考,从而给收件人留下好感和深刻的印象,极大地提高服务的有效性。因此应尽量以积极的态度和所谓的对方角度(you attitude) 来进行措辞和表达。

对于客服的疑惑或者纠纷,一定不要意气用事,平和的去沟通处理,不能有小聪明,利用自己三寸不烂之舌辩的客户哑口无言,口舌之能,赢得是短暂的胜利,失去的是客户的再次回头;真正的沟通尺度,不是与客户一争高低,而是让客户接受我们的观点或者想法。

客户也需要面子,不能不给客户留下一点周旋的余地,要给客户有台阶下,即:回旋有度;顾全客户的面子,客人才会给我们面子;在处理客户纠纷过程中,更显得尤为重要,不失态,不失礼,有理有据,态度和蔼,措辞平和。

5.底线原则

虽然经常说“客户是上帝”,但是我们进入店铺的客户时常会给卖家留言:Can you give me a discount?或者It's too expensive?适当的打折和优惠是经常的事情,但是客服人员更多的是要解释This item 为什么这个价格,贵在哪里?是产品本身的价值所在,还是物流运输方式的快速高效。而不能一味的和客户谈论价格,公司存在的目的就是赢利和创收,没有创收的企业是没有活力和未来的,更不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心。


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