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7.2 卖家服务等级规则

kumb 速卖通 2020-07-03 17:27:03 168 0 速卖通跨境电商

目前,“卖家服务等级”规则是速卖通对卖家管理规则中最基本、最重要的规则,该等级每月末评定一次,考核过去90天卖家的经营能力,包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等。根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格,不同等级的卖家将获得不同的平台资源。

1.计算ODR

卖家服务等级规则重点考核体现卖家交易及服务能力的一项指标——买家不良体验订单率(Order Defect Rate,简称ODR),即在考核期内,买家不良体验订单占所有考核订单的比例。

买家不良体验订单率ODR =买家不良体验订单数/所有考核订单。

其中考核期为90天,每月最后一天考核过去90天的订单情况。

“买家不良体验订单”指考核期内满足以下任一条件的订单——买家给予中差评、DSR中低分(商品描述≤3星或卖家沟通≤3星或物流服务=1星)、成交不卖、仲裁提起订单、卖家5天不回应纠纷导致纠纷结束的订单。具体指标解释如表7.1所示。

表7.1 买家不良体验指标详解

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“考核订单”指以下任一时间点发生在考核期内的订单:卖家发货超时时间、买家选择卖家原因并成功取消订单的时间、买家确认收货或确认收货超时时间、买家提起/修改纠纷时间、仲裁提起/结束时间、评价生效/超时时间。

卖家服务等级是每月末评定一次,统计从该月最后一天起,往前90天的数据表现,并于次月3号前在“我的速卖通”中更新展示,所有资源分配也于次月更新后生效。例如:你在10月16日看到的服务等级,考核期为7月3日~9月30日(共90天)。如果你账户里有2笔评价生效的订单,评价生效时间分别是7月1日和8月5日,那么7月1日生效的订单不会计入考核订单中,8月5日生效的订单由于在考核期7月3日~9月30日之内,所以会计入到考核订单中。

另外,当月的评级不会因指标变化而改变,即在下一次评级前,ODR指标提升或下降都不会改变当前的等级,只有下月评级更新时才会进入新的等级。比如你1月5日的评级是“及格”,但是在1月10日时你的ODR指标已经达到了“良好”的标准,你还是不能立刻享受排序优先的奖励。

2.服务等级的分级标准

历史累计结束的已支付订单数≥30笔的卖家,将根据卖家在考核期内的表现分为优秀、良好、及格和不及格4个等级,各等级要求如下表7.2所示。

表7.2 服务等级的分级标准

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特别说明

(1)考核订单量指考核期内ODR分母。

(2)90天好评率=过去90天内产生的好评数/(过去90天内的好评数和差评数总和)。

(3)卖家责任裁决率指过去90天内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。计算方法:卖家责任裁决率=过去90天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数/过去90天[(买家确认收货/确认收货超时+买家提起退款(dispute)并解决+提交到速卖通进行裁决(claim)并裁决结束)]的订单数总和。

(4)若考核期内,买家不良体验的订单来自2个及以下买家时,将不考核ODR。

(5)若考核期内,卖家责任裁决订单数仅为1,将不考核其卖家责任裁决率。

计算服务等级案例

以下为速卖通平台上提供的3个案例。

案例1

买家Cindy由于商品描述不符问题向卖家小青提起纠纷,但在协商期内,小青未与Cindy达成一致导致纠纷上升到仲裁,仲裁结束后,买家给予该笔订单“差评”且生效,并在DSR商品描述评分中只打了1分,不良体验产生的时间都在同一考核期内,请问买家不良体验订单数如何计算呢?

解答:该笔订单虽然同时符合了3个买家不良体验的描述——中差评、DSR商品描述1分、仲裁提起,但只算作“1笔”买家不良体验订单,不会重复计算。

案例2

卖家莎莎开店3个月,共有40笔买家成功支付的订单,在12月31日时已有25笔订单处于“已完成”状态,且订单表现很好未产生买家不良体验,还有15笔仍在进行中,请问卖家莎莎1月份的服务等级是什么?

解答:由于在考核期内,虽然莎莎的支付成功订单已经超过了30笔,但实际完成的订单只有25笔,所以不会参与到1月份的服务等级评定中,莎莎仍然属于“成长期”卖家。若在1月31日前,莎莎新增已完成订单10笔,则历史累计订单达到了35笔大于30笔,则莎莎将会在2月获得第一次服务等级的评级。

案例3

卖家阿虎在12月31日历史累计结束的已支付订单超过了30笔,可参加服务等级的考核,在本次考核期内共有8笔符合考核要求的订单,其中1笔是裁决提起订单,且最终判定为阿虎的责任,请问阿虎在1月的服务等级将是什么?

解答:按照ODR的计算标准,阿虎的ODR=1/8=12.5%,按理应该被评为“不及格卖家”,但是由于整个考核期内,阿虎的买家不良体验订单仅来自于1个买家,所以不考核其ODR;又由于阿虎的卖家责任仲裁订单数仅为1,也不考核其卖家责任仲裁率;阿虎1月的服务等级应该是及格,良好或者优秀,但由于阿虎在考核期内订单数为8笔,小于30笔,所以阿虎1月的服务等级是及格。

3.各级卖家获得的资源

不同等级的卖家将在橱窗数量、搜索排序曝光、提前放款、平台活动、店铺活动等方面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源奖励越多,“优秀”卖家将获得“Top-rated Seller”的标志,买家可以在搜索商品时快速发现优秀卖家,并选择优秀卖家的商品下单。指标表现较差的卖家将无法报名平台活动,且搜索排序上会受到不同程度的影响。各级卖家获得的资源详情见表7.3所示。

表7.3 各级卖家获得的资源

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4.查看你的卖家等级

卖家可以在“我的速卖通”首页查看卖家服务等级概况,也可以在“店铺→店铺表现→卖家服务等级”中查看详情。如图7.4所示为某店铺考核期内不良体验订单分布详情,协助卖家对于买家不良体验订单进行归类汇总并分析原因所在,同时经过平台系统数据分析后,对于下期考核提出了不良体验订单的减少目标数据,认为我们在相关方面可以做到更好,更好的提升买家体验,提升店铺经营满意度。需注意的是,“当月服务等级”下月3号前更新,“下月等级预估”每日更新。

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图7.4 店铺表现—卖家服务等级

尤其是查看“不良体验订单分布详情”,如图7.5所示,能够得知是哪个订单出现了不良体验。

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图7.5 不良体验订单分布详情

速卖通卖家服务等级客观的卖家评价系统以及追求优越的买家消费体验无疑将会成为未来各大电商平台的发展趋势,对此,各卖家一定要在产品开发、服务营销及买家体验等环节勤练内功,依靠优势的产品和优良的服务才能在跨境电商“互联网+”的风口顺势(趋势)而为,借势(势头)而为。


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